Усиление взаимосвязей между экономиками, предприятиями, обществами и правительствами дало толчок появлению новых возможностей коммуникации и сервисов. Тем не менее усиление взаимных связей вызвало также сильную и часто непредсказуемую взаимозависимость, появление новых моделей ведения бизнеса, все более ускоряющий темп трансформаций, тенденции, направленные на рост организационной интеграции. Это привело бизнес к идее, что как никогда нужен: “Надежный партнер в изменяющемся мире!”
Система Service Desk + IT Service Management от ЗАО “ИнКомА, Лтд.” соответствует высоким стандартам качества и способна решить многие бизнес задачи, увеличив прибыльность компании.
Выгоды для бизнеса
- Принятие решений о необходимых изменениях в инфраструктуре на основании аналитики – по базе выявленных проблем, стоимости и надежности ИТ-активов, затратам на оказание поддержки, загрузке персонала, качеству ИТ-услуг.
- Возможность отслеживания проблемных сервисов и конфигурационных единиц, мониторинг обнаружения «узких» мест в инфраструктуре, поддержка качества ИТ-услуг.
- Получение и контроль дополнительных ресурсов, увеличение объемов работ без увеличения штата сотрудников за счёт контроля времени.
- Как следствие автоматизация процессов для получения дополнительной прибыли (средний показатель до 15 процентов для предприятия от 500 до 1000 сотрудников)/
Внедрение
Проект внедрения системы проходит в соответствии с методологией Microsoft Sure Step и включает в себя стадии анализа, дизайна, развертывания, запуска и поддержки системы.
Длительность проекта зависит от объема задач автоматизации, количества и сложности интеграции с существующими внешними системами, и может колебаться от 2 до 6 месяцев.
Установка и развертывание системы осуществляется только высококлассными сертифицированными специалистами ЗАО “ИнКомА, Лтд.”, что подтверждено наличием высокого статуса Microsoft и многолетней практикой.
Модули продукта
Управление инцидентами
Прием обращений по различным каналам (телефон, электронная почта, порталы), автоматическая регистрация инцидентов из внешних систем мониторинга.
Управление сервисными контрактами
Система поддерживает использование сервисных контрактов, в рамках которых оказывается поддержка.
Управление уровнем сервиса
Управление уровнем сервиса (SLM) – процесс, охватывающий деятельность компании по выработке:
- Набора сервисов на основе спроса со стороны бизнеса, расширению и оптимизации этого набора
- Критериев качества предоставления сервисов для различных категорий клиентов
- Мероприятий по оценке качества предоставления актуальных сервисов и его непрерывного повышения
Управление проблемами
Система помогает предотвращать возникновение массовых инцидентов и проактивно информировать потребителей услуг о наличии известных ошибок.
Управление знаниями
В системе доступен поиск статей базы знаний по темам, по ключевым словам, а также поиск по тексту.
Управление конфигурациями (CMDB)
База элементов конфигураций (CI) может включать в себя все объекты ИТ-инфраструктуры, начиная от портов телекоммуникационного оборудования и адресного пространства подсетей до размещения виртуальных машин на физических серверах.
Интеграция с внешними системами
Система поддерживает доменную авторизацию. Возможна настройка удаленного доступа в систему, доступ с мобильных устройств, а также работа с использованием полноценного клиента для Microsoft Outlook (поддерживается работа в режиме оффлайн и дальнейшая синхронизация).
Каталог услуг
Содержит полный список сервисов и подписок услуг клиента.
На основе описанного каталога услуг для каждого из сервисов выстраиваются взаимосвязи с элементами конфигураций. На основе указанных взаимосвязей бизнес получает детальную информацию:
- Как конфигурационные единицы связаны с сервисами в рамках ИТ-процессов
- Какие прямые и косвенные имущественные затраты связаны с ИТ-сервисами
- Как параметры доступности связаны с отдельными конфигурационными единицами, группами конфигурационных единиц и общими целями доступности сервиса
- Какие конфигурационные единицы обеспечивают несколько сервисов
- Как определяется приоритет конфигурационных единиц в отношении критичности бизнеса и функций
Мы работаем для ВАС, чтобы: «Сделать бизнес управляемым и надежным!»
Компания ЗАО “ИнКомА, Лтд.” специализируется на оказании полного спектра услуг ИТ интеграции начиная со всестороннего анализа инфраструктуры существующей у заказчика и её оптимизации, заканчивая внедрением своих собственных продуктов и постпродажной технической поддержки полного цикла.